成都一屈臣氏門店
昔日化妝品零售巨頭屈臣氏，如今陷入“1分錢促銷面膜”輿論漩渦中。最新消息顯示，屈臣氏已連夜道歉稱將補貨履行剩余訂單。金融投資報記者注意到，余波并沒有平息。
“今天中午我又去了一趟，這次店員態度好些了，但還是說沒貨。無論最后能不能拿到面膜，以后絕不會再買屈臣氏!”成都女孩小雪憤憤不平地表示。
在業內人士看來，“1分錢促銷面膜”風波，亦是面臨“中年危機”的屈臣氏從巔峰跌落的縮影。
成都門店目前皆沒有現貨
此次風波的導火索是屈臣氏此前在美團推出的“1分錢促銷面膜”活動。根據促銷規則，消費者用 0.01 元就能買到一盒指定面膜，但需要前往線下門店提貨。
這一相當于白送的價格吸引了大量消費者蜂擁而至，但消費者趕往線下門店提貨時，卻被告知缺貨。對此，不少消費者到屈臣氏直播間表達不滿。然而，屈臣氏主播回懟“就為了一分錢的東西，像瘋狗一樣咬人”并拉黑。由此引發爭議和批評。
對直播間里的刺眼一幕，屈臣氏在致歉中解釋為“該主播為屈臣氏合作第三方機構人員，其不當言論絕不代表屈臣氏對顧客的態度。”
小雪告訴金融投資報記者：“我用賬號搶了五份婚紗補水面膜，上周去門店拿貨時導購臉色一下子就變了，直接說沒貨，然后就不理人了。后來打客服電話，也說目前沒接待解決方案相關的通知，讓先等著，把我氣得不行。”
金融投資報記者走訪了成都多家屈臣氏門店，發現這些門店生意極為冷清，而參與促銷活動的兩款面膜皆無貨。
1月17日中午，記者來到春熙路一家屈臣氏門店，發現店里沒有一名夏飛這，只有數名導購在玩手機，與熱鬧的春熙路商圈形成鮮明對比。
記者看到，參與促銷活動的茉貝麗思婚紗面膜僅剩最后一盒，且包裝有破損。另一款SNP愛神菲海洋燕窩補水安瓶面膜線上線下皆已缺貨。導購稱，“從上周開始就缺貨了，系促銷活動所致。”當問及什么時候到貨時，該名導購表示：“不清楚，但預計這周應該會來貨。”
在另一家門店，記者也得到類似答案。其店員表示，目前消費者的取貨碼應該都延期了，一旦門店到貨，消費者就可以正常領取。如果消費者發現取貨碼沒有延期，可以撥打客服來處理這事。”
金融投資報記者撥打客服，據其表示，由于系統原因帶來的無法提貨問題，目前廠商正在緊急備貨中，預計3月7日前能補上所有的提貨庫存，具體到貨提貨時間，可以到店添加店員的企業微信，到貨后店員會通知。
盡管如此，但消費者并不買賬。
“今天中午我又去了一趟，導購的態度好些了，還是沒貨，不過店員承諾一定能拿到貨。但我已經下定決心，無論拿貨還是退貨，都不打算再在屈臣氏上花一分錢了!”小雪表示。
在業內看來，屈臣氏這波操作不僅是對顧客的不尊重，且涉嫌違規。
有律師表示，消費者通過平臺進行支付購買，雖然價格低(0.01元)，但并非惡意的“薅羊毛”，不存在過錯。商家應按照約定向消費者發貨，不能以運營失誤、庫存不足等理由，拒絕發貨或者以無貨為由建議消費者退款。如果商家拒絕發貨則構成違約行為，消費者可以選擇要求商家繼續履行合同或者終止合同選擇退款并要求商家賠償損失。
化妝品巨頭由盛到衰
“1分錢促銷面膜”風波背后，是屈臣氏這一傳統化妝品零售巨頭從巔峰跌落的現實。
公開資料顯示，屈臣氏是中國最大的化妝品連鎖零售品牌，目前在中國內地490多個城市擁有超過4100家店鋪和6300萬名會員。曾幾何時，屈臣氏是不少80后、90后的美妝啟蒙和潮流風向標。然而，近年來，屈臣氏逐步在年輕人的視線中消失了。
金融投資報記者注意到，自2013年起，屈臣氏中國市場的業績開始放緩。具體看，2015年，屈臣氏內地市場同店銷售額下降5.1%;2016年，屈臣氏在中國首次出現業績下跌，其營業收益為209.14億港元。
財報顯示，2020年，受疫情影響，屈臣氏來自中國內地市場的收益總額為167.39億元，同比下降19%，不僅營收創下五年來最大跌幅，盈利水平更是堪憂，降幅遠高于屈臣氏整體零售跌幅。
盡管2021年上半年業績有所復蘇，中國區零售額達115.99億港元，同比增長21%，但這一零售額仍不及2019年同期的125.12億港元，仍遠未恢復到疫情前水平。
業績持續走低同時，屈臣氏門店數量卻在大量增加。2016年-2020年，屈臣氏中國店鋪數量由2929間增至4115間，但中國門店同店銷售額增速分別為-10.1%、-4.3%、-1.6%、2%、-21.8%，這意味著屈臣氏快速擴張的同時，門店的單店盈利能力卻在快速下滑。
對此，業內人士認為，屈臣氏的衰落在于錯失電商時代及沒有及時把握住年輕消費者。
據了解，屈臣氏在線下快速開店的那幾年，正是電商發展的關鍵幾年。同時，最近幾年流行的直播帶貨及KVV、調色師等網紅店的出現和普及，皆分流了屈臣氏的原有客源。
“以前在成都上大學時，最喜歡周末到市中心逛屈臣氏，那時雖然導購推銷很煩，但商品數量多，選擇也多，幾乎保持每周去逛一兩次的節奏。”80后王女士告訴記者：“現在已經至少有五六年沒逛過屈臣氏了，產品更新換代明顯不行了，高端系列、最新的國產美妝都沒有。”
在業界看來，化妝品市場是中國零售業態快速迭代變化的代表行業之一。隨著Z時代等逐漸成為消費主力軍，零售模式及零售供應鏈皆發生變化，傳統化妝品零售連鎖品牌面臨著市場份額萎縮，轉型升級壓力以及來自新對手的競爭壓力。
事實上，屈臣氏并非沒有意識到這一點。開直播、參與美團年貨節、請蔡徐坤代言……通過多種舉措，屈臣氏期望能重新獲得年輕消費者的青睞。然而，直播間那位主播的怒罵，將處于中年危機的屈臣氏自救舉措幾乎毀于一旦。
資深觀察人士王宏指出：“此次風波中，屈臣氏企業形象受損、品牌及產品信任度降低幾乎是共識了。畢竟屈臣氏處于競爭激烈的快消品市場，消費者的口碑極為重要。屈臣氏本來目前就面臨顧客流失問題，直播間辱罵事件后，現有顧客的忠誠度也會進一步下降。”
“以前沒怎么買過屈臣氏，但以后也不會買了，搞了活動又不能兌換，這行為low到爆，玩不起就別玩!”00后消費者小許如是評價。(本報記者 梅婧 陳雨禾 薛雷 文/圖)
