據統計，2021年度，江門市各級消委會受理消費者來訪、來信、網絡等投訴1494宗，已解決1463宗，解決率達97.93%，為消費者挽回經濟損失572.19萬元。
一、消費投訴總體情況
（一）按性質劃分，投訴前三位分別是：
1．合同問題565件，占投訴總量的37.82%。
2．質量問題427件，占投訴總量的28.58%。
3．售后服務問題179件，占投訴總量的11.98%。
投訴性質統計表
（二）按類型劃分，投訴前三位分別是：
1．生活、社會服務類204件，占投訴總量的13.65%。
2．日用商品類194件，占投訴總量的12.99%。
3．家用電子電器類160件，占投訴總量的10.71%。
投訴類型統計表
（三）與去年相比，投訴總量下降明顯。 去年受新冠疫情影響，消費投訴糾紛急升，高達3434宗，創歷年之最，涉及防疫物資、餐飲預訂、旅游出行、教育培訓等多個商品和服務領域。而今年，總體疫情防控情勢穩定，消費投訴總量與去年相比下降超過五成，但受“雙減政策”以及年底部分省份和省內部分城市疫情升溫影響，我市教育培訓、旅游出行、酒店住宿等領域消費投訴量有所上升。屬地職能部門和消委會組織積極介入，妥善處理相關消費糾紛，有效遏制投訴量上升勢頭。
二、2021年度主要消費投訴熱點
（一）生活、社會服務類投訴占據首位。 據統計，全年生活、社會服務類投訴有204件，占比近一成四，主要集中在美體健身、美容美發等方面投訴，問題多為預付式消費服務存在卡券退款糾紛、商家停業跑路、商品及服務質量與承諾不符、不公平條款等；其次為旅游、住宿、餐飲等方面投訴，多為售后服務問題。案例：有消費者今年在蓬江區某健身連鎖店開業前，受當時店內銷售員口頭承諾辦理一張主卡贈送一張副卡的誘導，以4888元開通一張至尊健身卡。隨后該店開張，消費者在取卡時被告知只能領取一張卡。消費者開卡初衷是開兩張卡以方便家人使用，于是就要求商家退款。但商家態度惡劣，堅決不同意協商并直言不能退款。消費者認為，此商家存在虛假宣傳行經，侵害了自身權益，遂向蓬江區消委會求助，請求介入調解，協助退款。接訴后，該會迅速聯系雙方核實情況，商家辯稱雙方簽訂協議并無注明贈送一張副卡，且當時的銷售員已離職，按照合同約定，消費者退款的要求不能接受，消費者則認為該店做法不合理。為保障消費者合法權益，該會積極向商家普及《消法》等法律法規，敦促其切實履行維護消費者權益的主體責任，并應通過提升服務質量、增強消費者滿意度來打造自身的口碑和聲譽。經多番調解，商家最終同意投訴者一張會員卡可以同時二人使用。對此，消費者表示接受，調解取得成功。
（二）日用商品類投訴居高不下。 據統計，全年日用商品類投訴有194件，占比近一成三，主要集中在家居用品、廚具用品、衛潔用品以及日雜用品等方面，主要問題反映有經營者拒不履行合同約定、售后服務不到位、產品質量參差等。案例：消費者廖女士于去年7月中旬通過某家具公司網上旗艦店購買了一個價值1299元的床墊，從9月份開始使用，但在一個月后發現床墊存在塌陷等質量問題，遂向客服反映問題并得到承諾會妥善跟進。然而，截至今年6月，商家仍未主動跟進處理相關問題。消費者遂根據商家所在轄區向鶴山市消委會進行投訴，要求商家盡快換貨或退款。該會接訴后，迅速介入，聯系雙方了解核實情況。經查，相關情況屬實，遂聯系商家，督促其切實履行好維護消費者合法權益第一責任人的責任，嚴格按照《消法》《產品質量法》等法律法規相關條款，為消費者提供合乎質量要求的產品，不能因為是網上交易、異地交易就忽視相關售后服務承諾的履行。經協商，商家與消費者達成和解，并向消費者退還500元，消費者對此表示滿意。
（三）家用電子電器類投訴較多。 據統計，全年家用電子電器類投訴有160件，占比超過一成，反映問題主要有售后服務態度差、商家不履行退換貨義務、產品質量差等。案例：消費者陳女士于今年9月9日在臺山市某家電商場購買了一臺價值3999元的某品牌雙門冰箱。貨物在9月17日送到，然而在兩天后使用，發現冰箱不能正常制冷，冰箱內外溫度相同。消費者遂聯系售后進行上門維修了兩次，問題仍然得不到解決，遂向臺山市消委會進行投訴，要求介入調解，協助退貨退款。該會接訴后，迅速派出專人調查核實情況。經調查，情況屬實。該會呼吁商家理解消費者的難處，體諒消費者的心情，以實際行動維護消費者的權益。經耐心協商和調解，商家最終同意消費者退回原品牌冰箱并換購其他品牌冰箱，消費者表示接受。
（四）保健品權益維護亟需更多關注。 近月，我市各級消費會接到多起涉及保健品的投訴事項，涉事者多為年長消費者，金額從上萬元到十多萬元不等。目前，保健品市場良莠不齊，花多眼亂，其中不少還是以假亂真，夸大、虛假宣傳的保健品，年長消費者屬識別能力和維權能力較弱的群體，容易陷入各類保健品銷售套路。
為保障年長消費者的合法權益，江門市消委會總結了三大較常見的保健品銷售套路：一是組織健康講座，免費禮品贈送；二是免費義診檢查，直擊老人痛點；三是營造產品很受歡迎的場面，迎合人們的從眾心理。針對此種情況，江門市消委會多次開展消費維權進社區活動，開展保健品知識宣傳，并發布相關消費提示。案例：消費者張先生今年8月向新會區消委會反映，其家中老人被某保健品公司誘導購買了一臺價值12988元，宣傳能通血管、治療口腔潰瘍、降血壓、醫百病的飲水機，消費者認為產品功效不符實際，存在夸大宣傳、虛假宣傳的嫌疑，遂要求商家退貨退款。新會區消委會積極介入，敦促商家依法誠信經營，遵守商業道德，切實承擔維護消費者權益的主體責任。經調解，雙方達成退貨退款協議。商家扣除費用1800元后，余下款項退回消費者，消費者則退回貨物。
三、消費提示：心動不如行動？慎防“美麗姻緣”背后的“溫柔陷阱”
近月，江門市消委會接連接到數起涉及婚介服務的消費糾紛，消費者多為年輕、貌美、具有一定學歷水平的女性。消費者多為受婚介公司銷售人員許下的口頭承諾所吸引，例如繳納高額費用后成為正式會員后即能享受優質男會員推薦介紹服務等，在沒有經過深思熟慮后簽訂相關服務合同，并正式入會成為會員。然而，在后期服務履行過程中，婚介公司推薦介紹的男會員，與公司前期許下的服務承諾相比差距極大，消費者對此表示不滿，但婚介公司往往以已完成相關服務承諾，只是消費者期望值過高為由拒絕與消費者繼續協商解決問題。面對此種情況，消費者承受了時間、感情和金錢的“三重損失”。
江門市消委會根據對近年來接到的婚介投訴事項進行分析，結合當前新型網絡婚介服務的發展趨勢，總結出幾個常見的涉及婚介服務的推銷套路和消費陷阱：一是先交錢簽字才能看合同；二是口頭承諾與合同條款不符；三是合同條款與后續服務不匹配；四是打著知名婚介平臺的名義進行宣傳。
為保障消費者在婚介市場的合法權益，江門市消委會特此提醒廣大消費者，在選擇婚介公司尋求優質交友對象時務必謹慎，小心掉進“美麗姻緣”背后的各種“溫柔陷阱”。
（一）謹慎選擇婚介公司。 在選擇婚介服務時，要選擇證照齊全、收費明晰、市場口碑良好的婚介公司。切忌輕信廣告宣傳，特別是慎防打著知名網絡婚介平臺旗號的公司宣傳。建議參加相親活動時，盡量選擇政府機構、社團組織舉辦的公益活動。
（二）仔細查看簽約內容。 不要輕信婚介公司特別是銷售人員的口頭承諾。在與婚介公司簽訂合同時，應詳細列明包括介紹對象、服務期限、介紹次數等服務承諾，不要盲目在合同上簽字。需書面明確雙方的違約責任，詳細約定退款的條件和標準，對于不合理的“霸王條款”堅決予以拒絕。
（三）主動索取消費憑證。 交費后，務必索要合同、發票、收據等相關服務憑證，以便在日后發生消費糾紛時，作為維護合法權益的證據。一旦發現婚介公司存在夸大宣傳、虛假宣傳、誘導消費等行經，妥善保存相關證據，及時撥打12315、12345熱線進行投訴舉報，依法維護自身合法權益。
