B站自制綜藝《說唱新世代》第一期演出劇照。
■截至2020年第二季度，B站月均活躍用戶達1.72億，18至35歲用戶占比達78%，在B站上分享自己的生活和情緒已成為95后、00后的常規操作
“我無法穿越屏幕把你緊緊擁抱，但我能聽到你內心的聲音……”凌晨時分，嗶哩嗶哩(以下簡稱B站)的客服聊天端口，客服正試圖安撫那些被各種情緒所困的年輕人。
去年年中上線的B站“能量加油站”，如今正在給越來越多存在各種困惑的年輕人輸送著“正能量”。
如果感到沮喪、焦慮、痛苦，她們會找上你
8月末的一天，B站客服北金收到一條信息：“我要告別這個世界了。”她立馬撥通了對方的電話。17歲的男孩小羊，坐在河北的一間網吧里，平靜地告訴北金，不想再沒有目標地生活下去了，他有權利決定自己的結局……
每個月都有1400多名用戶出現在B站客服中心的“能量加油站”里。每天下午1點到次日凌晨1點，兩名人工客服會輪班進站，回復用戶的投稿。來這里傾訴的人，通常是在日常生活中遇到了難以啟齒的煩惱。投稿最多的問題是“家庭關系”和“情感咨詢”，其次是“被媽媽責罵”“分享好消息”“焦慮”“謾罵”……
兩年前，B站發現越來越多的年輕人會自發地對客服聊一些生活中的煩惱，由此萌發了建設“能量加油站”的想法，為這些年輕人開通傾訴的入口。北金告訴記者，“能量加油站”是去年年中上線的，初期的目的很簡單，“就是給需要傾訴和發泄情緒的人提供一個出口，客服會定向進行疏導。”她說，后來發現，我們在做的事情，可以幫助大家疏通心理，甚至救人性命。
除了主動傾訴的年輕人之外，B站的審核人員還運用后臺技術，發現并找到流露出抑郁情緒的用戶。與抑郁情緒有關的一些關鍵詞在他們的電腦上以鮮艷顏色標出，審核人員每天坐班審核站內內容，一旦發現任何一條彈幕、評論、動態、投稿出現相關內容，就要第一時間上報給電話客服。客服組經理多多告訴記者，必要時平臺會有各種緊急處理方式。今年夏天，審核組幾乎每天都會發現一些需要進行情緒干預的用戶，流轉給電話客服組的平均一天有10人左右。
記者注意到，一些Up主分享了被平臺找到、客服上門投喂安慰的故事。一位Up主在視頻中說道，上一條視頻發完不到一小時就收到了客服發來的消息，說如果一個人無法承受隨時可以找她傾訴。“很溫暖，很感人”，這兩個詞，這位Up主略帶哽咽地說了好幾遍。
話語溫暖、直抵人心，讓年輕人更愿敞開心扉
“我無法穿越屏幕在夜里把你緊緊擁抱，但我能聽見你心里發出的求救信號。”這是選手陳近南為鼓勵抑郁癥患者而創作的一首歌的歌詞，來自最新一期《說唱新世代》。“姐姐謝謝你”“終于有人理解我們了”“這就是高中時期的我啊”“淚目”……一條條彈幕飛過，屏幕前，受情緒困擾的年輕人用這種方式交流著。
隨著更多年輕人喜歡說唱，B站開設了說唱專區，自制說唱類綜藝節目《說唱新世代》的運營人員告訴記者，最新一期節目將說唱與抑郁等社會議題結合起來。演唱者中，不僅有專業歌手，也有在校大學生和普通白領，這樣更能引起用戶的共鳴，讓他們在音樂中得到安慰、鼓勵、共情和勇氣。
為了讓這些年輕人獲得更專業的心理引導和治療建議，去年10月，多多找到公益心理熱線12355暨上海青春在線青少年公共服務中心尋求合作，申請了兩個新的客服賬號。這是一條公益心理和法律的熱線，咨詢服務方式包括熱線和青小聊網絡。一旦“加油站”的客服們發現用戶有嚴重的問題，就轉接給熱線的心理咨詢師們處理。
截至2020年第二季度，B站月均活躍用戶達1.72億，18至35歲用戶占比達78%。相關負責人介紹，“生活”“日常”是2019年Up主投稿視頻最常添加的標簽，在B站上分享自己的生活和情緒已成為95后、00后的常規操作。
在現實生活中不方便表達的負面情緒，在網絡上反而更容易說出來。B站的“彈幕文化”“社群”觀念已深深植根于用戶心中，大家年齡相仿、經歷相似，一旦開啟話題，即使相隔大江南北，也能迅速找到共同語言，聚在一起。此外，無論是B站的“客服娘”、用戶間的“抱團取暖”，還是用說唱的方式唱出心中所想，都共用一套話語體系，溫暖的話語和直抵人心的表達讓這些年輕人更能接受、更愿敞開心扉。
“就像歌詞唱的一樣，我雖然不能給他擁抱，但不管是隔著屏幕或電話，我都希望他能感受到我的溫暖。”北金說。
